Práca s úlohou typu OTÁZKA
Úloha typu otázka má v podstate rovnaké náležitosti ako tiket typu SERVIS.
Proces je však jednoduchší a hlavným rozdielom je, že tu neprebieha proces schvaľovania.
- Predvolený stav po vytvorení otázky je Nový – ide o nové otázky, ktoré boli zadané na portál podpory. Každá nová otázka sa zobrazí tímu podpory v našom Help Desku, kde potom začína proces spracovania.
- Ďalším stavom je Realizácia – tento stav znamená, že otázku prevzal (priradil si) niekto z tímu podpory a spracováva odpoveď. Na tento stav mení úlohu len tím podpory.
- Zásadným krokom v procese je stav Odpoveď – do tohto stavu prepíná tím podpory tiket v momente, kedy je otázka aktualizovaná konzultantom a do komentára je pridaná samotná odpoveď, vysvetlenie alebo návod na riešenie problému. Na tento stav mení len tím podpory.
- Po tom, čo je tiket aktualizovaný konzultantom a zmenený do stavu Odpoveď, dostane sa tiket do sekcie “Zodpovedané otázky” a zákazník tak vidí, že bol updatovaný.
- Zákazník môže samozrejme odpoveď následne okomentovať, ale pozor, stav tiketu sa nemení. Klientom okomentovaný tiket sa zobrazí tímu podpory v HelpDesku ako aktualizovaný zákazníkom a tím podpory na neho reaguje, napríklad doplnením informácií.
- Ak je zákazník spokojný s riešením úlohy, môže zmeniť stav tiketu z Odpoveď na Hotovo. To znamená, že potvrdzuje, že otázka je vyriešená a nemá ďalší komentár k tejto konkrétnej otázke. Na tento stav mení tiket primárne zákazník, prípadne môže tiket updatovať na status hotovo tím podpory po dohode s ním. Napríklad na základe komentára v tikete alebo rozhovoru na hot line.
- Posledným stavom, s ktorým sa pri otázkach môžeme stretnúť, je odovzdané na servis – to znamená, že z otázky je vytvorená servisná požiadavka.
- Otázka ako taká je uzavretá, ale je vytvorená nová úloha (skopírovaním otázky), ktorá je evidovaná ako Servis.
Pre nové otázky alebo problémy je potrebné vytvoriť samostatné otázky. Záznamy sú potom prehľadnejšie a zodpovedajú predmetu lístka aj opisu.
Ak sa nový problém týka nejakej predchádzajúcej otázky, tak je ideálne v popise uviesť ako referenciu jeho číslo. Stačí zadať # a číslo a vytvorí sa tak automatický odkaz na tiket.