Typ úlohy SERVIS – stavy úloh
Úloha na portáli podpory slúži aj ako elektronický servisný list, do ktorého sa zaznamenávajú všetky práce vykonané na servisnej požiadavke (či už v rámci bežného servisu, implementácie, servisnej zmluvy) a či ide o platenú alebo neplatenú úlohu.
V tikete sa uchováva celá história, komentáre, zmeny stavov a je tak kompletným záznamom a podkladom pre fakturáciu.
Ako zákazník máte neustále prístup k informáciám a tikety (alebo servisné listy) sú viditeľné pre každého, kto má autorizovaný prístup k inštancii portálu podpory.
Vďaka tomu zákazník schvaľuje vykonanú prácu = splnenú úlohu priamo na portáli podpory. Zároveň zákazník dostane e-mailové upozornenie, prípadne je možné v úlohe vygenerovať e-mail, ktorý sa odošle na zadanú adresu (je možné zadať používateľa, ktorý nemá konto na portáli), e-mail sa automaticky pripojí k lístku ako dôkaz.
Stav sa upravuje podľa aktuálneho štádia práce. Jednotlivé stavy úloh sú nasledovné:
- Nový – Novo vytvorená úloha, ktorá ešte nebola nikomu pridelená.
- Priradený – Úloha bola priradená na konkrétneho riešiteľa (konzultanta), ale ešte sa na nej nezačalo pracovať, tzn. čaká sa na plánovaný začiatok úlohy.
- Realizácia – Práca na úlohe bola zahájená a prebieha.
- Na vývoji – Úlohu nie je možné vyriešiť na úrovni tímu podpory, takže bola zadaná PBI na vývojové oddelenie. V tomto momente sa doplňuje do tiketu zodpovedajúce číslo PBI.
- Testovanie – Prebieha testovanie konkrétneho riešenia.
- Na klientovi – Úloha je priradená zákazníkovi, ak je od neho vyžadovaná nejaká akcia/aktivita.
- Na schválenie – Práca na úlohe bola dokončená a bola poslaná/priradená zákazníkovi, aby riešenie odsúhlasil – zákazník má na schválenie 5 dní. Ak sa do 5 dní nevyjadrí, považujeme úlohu za automaticky schválenú.
- Vrátené klientom – Zákazník vracia úlohu ak nesúhlasí s výsledkom alebo keď dokončil aktivitu, ktorá bola od neho požadovaná.
- Schválené – Úloha je schválená zákazníkom a akceptovaná ako “servisný list” po tom, čo bola dokončená konzultantom. Nadväzuje na status “na schválenie”.
- Hotovo – Úloha bola dokončená a schválená. (Používa sa po tom, čo je schválená klientom). Následne prebehne fakturácia odvedených služieb.
- Zrušené – Úloha bola zrušená na základe požiadavky zákazníka. Nebola odvedená práca k fakturácii. Úloha je uzavretá, nie však hotová. Dôvod zrušenia musí byť uvedený v komentári.
Zákazník má obmedzenú možnosť meniť stav tiketu. Závisí to od konkrétneho stavu a tiež typu úlohy.
Pri úlohách typu servis môže klient meniť stav tiketu len pokiaľ je v stave “na klientovi” alebo “na schválenie”.
- Stav na klientovi znamená, že sme zákazníka požiadali o doplňujúce informácie. Ak ho pridá napríklad vo forme komentára, prílohy alebo snímky obrazovky, môže potom upraviť stav. Stačí na sivé pole nabehnúť kurzorom a vedľa stavu sa zobrazí ikona ceruzky. Po kliknutí sa otvorí zoznam a je možné vybrať stav vrátený klientom. Ak chcete stav uložiť, stlačte zelené začiarkavacie políčko.
- Ďalším prípadom, kedy môže zákazník zmeniť stav úlohy, je prípad, keď bol lístok odoslaný na schválenie. Opäť stačí prejsť na ikonu ceruzky, stlačiť a vybrať príslušný stav – ak je riešenie v poriadku, je prijaté zmenou stavu na “schválené“. V opačnom prípade musíte vybrať možnosť “vrátené klientom“.
Aby bol proces uzatvárania servisných požiadaviek čo najjednoduchší, po uplynutí času na schválenie (oznámených 5 dní) sa automaticky uzavrie a následne sa vystaví faktúra. Ak sa stav tiketu zmení na “vrátený klientom”, tiket sa automaticky neuzavrie a ďalej sa ním zaoberá tím podpory.