Typ úkolu SERVIS – stavy úkolu

Úkol v portále podpory slouží zároveň jako elektronický servisní list, který eviduje veškerou odvedenou práci na servisním požadavku (ať už v rámci běžného servisu, implementace, servisní smlouvy) a ať se jedná o placený či neplacený úkol.

Tiket ukládá veškerou historii, komentáře, změnu stavů a je tak kompletní evidencí a podkladem pro fakturaci.

Vy jako zákazník máte k informacím neustále přístup, a tikety (potažmo servisní listy) jsou viditelné pro všechny, kteří májí oprávněný přístup do vaší instance portálu podpory.

Díky tomu zákazník schvaluje odvedenou práci = splněný úkol, přímo v portále podpory. Zároveň zákazník dostává emailovou notifikaci, případně je možné vygenerovat v úkolu i email, který se odešle na zadanou adresu (lze zadat i uživatele, který nemá v portále účet), email se automaticky přikládá do tiketu, jako evidence.

Stav se edituje podle aktuálního stadia práce. Jednotlivé stavy úkolu jsou následující:

• Nový – Nově vytvořený úkol, který ještě nebyl nikomu přidělen.
• Přiřazeno – Úkol byl přiřazen na konkrétního řešitele (konzultanta), ale ještě se na něm nezačalo pracovat, tzn. čeká se na plánovaný začátek úkolu.
• Realizace – Práce na úkolu byla zahájena a probíhá.
• Na vývoji – úkol není možno vyřešit na úrovni týmu podpory, takže bylo zadáno PBI na vývojové oddělení. V tomto momentu se doplňuje do tiketu odpovídající číslo PBI.
• Testování – probíhá testování konkrétního řešení
• Na klientovi – Úkol je přiřazen zákazníkovi, pokud je od něj vyžadována nějaká akce/aktivita.
• Ke schválení – práce na úkolu byla dokončena a byl poslán/přiřazen zákazníkovi, aby řešení odsouhlasil – zákazník má na schválení 5 dní. Pokud se do 5 dnů nevyjádří, považujeme úkol za automaticky schválen.
• Vráceno klientem – Zákazník vrací úkol pokud nesouhlasí s výsledkem nebo pokud dokončil aktivitu, která byla od něj požadována.
• Schváleno – Úkol je schválen zákazníkem a akceptován jako “servisní list” po té, co byl dokončen konzultantem. Navazuje na status “ke schválení”.
• Hotovo – Úkol byl dokončen a schválen. (Používá se po té, co je schváleno klientem). Následně proběhne fakturace odvedených služeb.
• Zrušeno – Úkol byl zrušen na základě požadavku zákazníka. Nebyla odvedena práce k fakturaci. Úkol je uzavřený, nikoli hotový. Důvod zrušení musí být uveden v komentáři.

Zákazník má omezenou možnost měnit stav tiketu. Závisí to na konkrétním stavu a také typu úkolu.

U úkolů typu servis může klient měnit stav tiketu pouze pokud je ve stavu “na klientovi” nebo “ke schválení”

• Stav na klientovi znamená, že jsme zákazníka požádali o nějaké doplňující informace. Pokud je doplní například formou komentáře, přílohy nebo screenshotu, tak následně může upravit status. Stačí najet kurzorem do šedého pole a u stavu se ukáže ikona tužky. Po kliknutí se otevře seznam a je možné vybrat stav vráceno klientem. Pro uložení je potřeba zmáčknout zelenou fajfku.

• Další případ, kdy zákazník může měnit stav úkolu je pokud byl tiket poslán ke schválení. Opět stačí najet kurzorem na ikonu tužky, zmáčknout a vybrat relevantní status – pokud je řešení v pořádku, akceptuje se změnou stavu na “schváleno“. V opačném případě je potřeba vybrat “vráceno klientem”.

Aby byl proces uzavření servisních požadavků co nejjednodušší, tak po vypršení času na schválení (avizovaných 5 dnů), se tiket automaticky uzavírá a následně je pak vystavena faktura. Pokud se status tiketu změní na “vráceno klientem”, tak se tiket automaticky neuzavírá a dál jej řeší tým podpory.