Práce s úkolem typu DOTAZ
Úkol typu dotaz má v podstatě stejné náležitosti jako tiket typu SERVIS.
Proces je však jednodušší a hlavním rozdílem je, že zde neprobíhá proces schvalování.
- Výchozí stav po vytvoření dotazu je Nový – jedná se o nové dotazy, které byly zadány na portál podpory. Každý nový dotaz se zobrazí týmu podpory v našem Help Desku, kde pak začíná proces zpracování.
- Dalším stavem je Realizace – tento stav znamená, že dotaz převzal (přiřadil si) někdo z týmu podpory a zpracovává odpověď. Na tento stav mění úkol pouze tým podpory.
- Zásadním krokem v procesu je stav Odpověď – Do tohoto stavu přepíná tým podpory tiket v momentu, kdy je dotaz aktualizován konzultantem a do komentáře je přidána samotná odpověď, vysvětlení nebo návod na řešení problému. Na tento stav mění pouze tým podpory.
- Poté co je tiket aktualizován konzultantem a změněn do stavu Odpověď dostane se tiket do sekce “Odpovězené dotazy” a zákazník tak vidí, že byl updatován.
- Zákazník může samozřejmě odpověď následně okomentovat, ale pozor, stav tiketu se nemění. Klientem okomentovaný tiket se zobrazí týmu podpory v HelpDesku jako aktualizovaný zákazníkem a tým podpory na něj reaguje, například doplněním informací.
- Pokud je zákazník spokojen s řešením dotazu, může změnit stav tiketu z Odpověď na Hotovo. To znamená, že potvrzuje, že dotaz je vyřešen a nemá další komentář k tomuto konkrétnímu dotazu. Na tento stav mění tiket primárně zákazník, případně může tiket updatovat na status hotovo tým podpory po domluvě s ním. Například na základě komentáře v tiketu nebo hovoru na hot line.
- Posledním stavem se kterým se u dotazů můžeme setkat je předáno na servis – to znamená, že z dotazu je vytvořen servisní požadavek.
- Dotaz jako takový je uzavřen, ale je vytvořen nový úkol (zkopírováním dotazu), který je evidován jako Servis.
Pro nové otázky nebo problémy je potřeba zakládat samostatné dotazy. Evidence je pak přehlednější a odpovídá, jak předmětu tiketu, tak popisu.
Pokud se nový problém týká nějakého předchozího dotazu tak je ideální v popisu uvést jako referenci jeho číslo. Stačí zadat # a číslo a vytvoří se tak automatický odkaz na tiket.